Wiele firm ma długie prezentacje strategiczne pięknie opowiadające o wizji, misji i celach firmy.
I w wielu firmach ten temat kończy się właśnie na tych pięknych prezentacjach, które nijak się mają do tego, co faktycznie dzieje się w firmie i jak jest na co dzień zarządzana.
Pytanie więc, po co robić taką wydmuszkową „strategię”?
Po co poświęcać czas własnych pracowników lub pieniądze na wynajęcie zewnętrznej firmy na stworzenie czegoś, czego i tak nie planujemy wdrożyć – bo nie wiemy jak, nie jesteśmy na to gotowi lub uważamy, że wcale tego nie potrzebujemy, no ale wypada mieć.
Po co tworzyć zakłamany wizerunek firmy?
Czy aby na pewno to wpłynie dobrze na biznes? Czy aby na pewno pracownicy uwierzą w puste słowa i to ich zmotywuje, aby pracować ciężko na rzecz organizacji?
Szczerze wątpię.
Brałam kiedyś udział w rekrutacji do pewnej agencji reklamowej, która na stronie chwaliła się tym, że ceni sobie mistrzostwo i wszystkie zadania wykonuje najlepiej, jak to możliwe. Pomyślałam: Super! Idealne miejsce dla osoby takiej jak ja, która nie znosi kiepskiej jakości i podejścia „jak zrobić, aby się nie narobić” w pracy.
Efekt? 2 razy dzwoniłam do pani z HR, aby jej przypomnieć, że wciąż nie umówiła nam kolejnego spotkania rekrutacyjnego, a termin jest coraz bliżej, a po całym procesie rekrutacyjnym w który wliczało się dość czasochłonne zadanie do wykonania, nie dostałam absolutnie żadnego feedbacku, nic, cisza, jak kamień w wodę.
No i bardzo przepraszam, ale gdzie tu jest to całe mistrzostwo?
Po 14 latach pracy w branży reklamowej ja naprawdę rozumiem, że trzeba użyć pewnych chwytów marketingowych, aby sprzedać czy to produkt czy usługę, czy wreszcie zareklamować pracę w danej firmie, ale miejmy w tym jakieś granice przyzwoitości i nie obiecujmy gruszek na wierzbie, mając tak naprawdę mały krzaczek agrestu.
Bo owszem, sprzedać pewnie sprzedamy, może i kogoś zatrudnimy, ale co potem?
Potem mamy tak mocne zderzenie oczekiwań z rzeczywistością, że efekt dźwiękowy pewnie słychać też w innej galaktyce.
I jeszcze pół biedy, kiedy sprzedajemy jednorazowy produkt, który klient zabiera do domu i potem to już tylko jego sprawa, co z nim zrobi. Tu tracimy co najwyżej reputację.
Zupełnie inne konsekwencje ma to w przypadku sprzedaży usług ze stałą obsługą lub właśnie zatrudniania pracowników. To nie jest przygoda na jedną noc, po której możemy zapomnieć o całej sprawie, a długofalowa relacja, która, tak jak w zdrowym związku, powinna obu stronom dawać satysfakcję i korzyści. A co dzieje się, gdy zwiążą się ze sobą dwie totalnie odmienne osoby, z innymi wartościami, priorytetami i podejściem do życia oraz oczekiwaniami to chyba wszyscy wiemy.
Czy firma może dobrze funkcjonować bez strategii?
Dla mnie główną rolą strategii jest zdefiniowanie kierunku, w którym będzie zmierzać cała firma. Jeśli nie mamy wybranego, opisanego i zakomunikowanego w całej firmie kierunku działania, w efekcie każdy dział czy nawet poszczególne osoby mogą zdefiniować swoje własne drogi, co daje małą szansę, że na koniec spotkają się one w tym samym miejscu.
Idąc dalej, sam cel czyli „Co” jest tylko jednym z elementów układanki o nazwie „sukces” i istnieje jeszcze równie ważne „Jak”. Nawet jeśli firma ma określony główny cel, to nie znaczy wcale, że teraz już wszystko pójdzie gładko, ponieważ znów różne działy czy osoby mogą znaleźć różne sposoby na jego realizację, które mogą się wzajemnie wykluczać. A to z kolei spowoduje z pewnością wiele zamieszania, frustracji i straconego czasu, a co za tym idzie także straconych pieniędzy firmy.
Odpowiadając więc na wcześniejsze pytanie: uważam, że każda firma potrzebuje przynajmniej głównych założeń odnośnie celu i metod pracy, co pozwoli na spójne i skuteczne jej funkcjonowanie.
Co powinna zawierać strategia firmy?
O tym możnaby z pewnością dyskutować długo i burzliwie i powoływać się na wiele różnych mądrych książek, jakie o strategii napisano.
Moim zdaniem: to zależy od tego, na jaki poziom „strategiczny” jest gotowa firma, a tak naprawdę to jej właściciele i zarządzający, od których zawsze ten proces powinien się zaczynać. Więc kluczowe tutaj będą ich oczekiwania, wizja firmy oraz gotowość do wysiłku związanego z wprowadzeniem ustaleń w życie, bo żadna strategia się sama nie wdroży. I nie zrobią tego też najlepsi specjaliści od strategii czy wdrożeń, jeśli „góra” nie będzie w tę strategię wierzyć, aktywnie uczestniczyć we wdrożeniu i dawać przykład jej stosowania.
„Strategia firmy” nie musi zawsze oznaczać długiego dokumentu, nad którym 20 osób pracowało przez ostatnie 6 miesięcy. Jeśli to pierwsza próba uspójnienia kierunku działania, może warto zacząć od czegoś mniejszego, łatwiejszego i szybszego, co wbrew pozorom może dać dużo lepszy efekt na tym etapie.
Moją propozycją na początek jest zadanie sobie kilku kluczowych pytań dotyczących tego, co chcemy osiągnąć i jakimi metodami oraz udzielenie na nich szczerych odpowiedzi, które będą zgodne z tym jak naprawdę działa firma i co realnie jest w niej możliwe do zmiany.
Przykładowe pytania dla firmy usługowej ze stałą obsługą klienta to:
1. Jak chcemy sprzedawać?
a) jak najwięcej, aby dobrze wyglądało w tabelkach ze świadomym ryzykiem, że na etapie obsługi możemy nie dowieźć obiecanych efektów i klient szybko odejdzie – szybko będą duże wyniki, ale na krótko i ciągle będzie trzeba gonić za nowymi leadami, aby utrzymać przychody na stabilnym poziomie
b) długofalowo, czyli tak, aby potem być w stanie to dobrze obsłużyć i utrzymać zadowolonego klienta – wzrost sprzedaży będzie mniej dynamiczny, ale zbuduje to stabilne przychody, co w przyszłości da czas na zastanowienie się nad rozwojem i dobre jego zaplanowanie
2. Jak chcemy pozycjonować nasze usługi?
a) Hot dog na stacji – będzie szybko, najesz się (wyniki jakieś będą) ale bez szału
b) Obiad u mamy – zdrowe i smaczne danie przygotowane zgodnie z Twoimi preferencjami i z troską o Ciebie – przemyślany plan działania przygotowana z dbałością o Twój biznes
c) Wykwintne danie w drogiej restauracji – Twoje kubki smakowe oszaleją (wyniki będą powalające) ale musisz słono zapłacić i cierpliwie poczekać aż wirtuozi gotowania wykreują najlepsze danie dla Ciebie
3. Jak chcemy traktować naszych Klientów?
a) Klient nasz pan – robimy wszystko byle zadowolić klienta
b) Partner – jesteśmy transparentni oraz traktujemy klienta fair i z szacunkiem i tego samego wymagamy od niego (dla przykładu: jeśli klient obraża pracownika, to ten ma prawo zdecydowanie postawić granice i firma go w tym wspiera)
c) Wyciągnijmy ile się da – idziemy po linii najmniejszego oporu, aby zarobić jak najwięcej na kliencie przy jak najmniejszym zaangażowaniu z naszej strony
5. Jak chcemy traktować naszych Pracowników?
a) Kontrola najwyższą formą zaufania – zakładamy, że ludziom się nie chce pracować i szukają sposób na obejście systemu, więc ciągle trzeba ich sprawdzać i przyciskać
b) Relacja dorosły-dorosły – zakładamy, że ludzie chcą się rozwijać, brać odpowiedzialność i robić fajne rzeczy, ale potrzebują do tego odpowiednich warunków od firmy
I co dalej?
Potem zostaje już „tylko” skonfrontowanie odpowiedzi zarządu z resztą firmy i wspólne wypracowanie konkretnych metod działania odzwierciedlających te „strategiczne” założenia.
A co, jeśli komuś to podejście się nie spodoba?
Powiedziałabym nawet, że na pewno ktoś taki się znajdzie, z kim wyznaczony kierunek nie będzie w ogóle rezonował. I z mojego punktu widzenia niezwykle ważne jest, aby była w firmie przestrzeń na otwarte wyrażenie swoich wątpliwości dla każdego pracownika bez obaw o konsekwencje niezgadzania się z „górą”. To otwiera platformę do dyskusji i daje możliwość znalezienia najlepszego rozwiązania, którym czasami będzie po prostu obopólna i dojrzała decyzja o rozstaniu, która zaoszczędzi obu stronom frustracji i da pracownikowi szansę na prawdziwe zawodowe szczęście. Ale istnieje też druga możliwość, w której taki „zbuntowany” pracownik zainspiruje osoby zarządzające do ponownego przemyślenia tematu i wprowadzenia ulepszeń, które poprowadzą wszystkich do jeszcze lepszych rezultatów.